Este artículo está dedicado a talleres mecánicos, de inyección, especialistas y centros de reparación automotriz.
Su propósito es alertar sobre la ya establecida tendencia
hacia determinados comportamientos de los Clientes como consumidores que pueden
afectar directamente la relación y fidelización hacia los talleres.
Inflación, Empleados
y Tecnología (IET). Podrían coincidir conmigo que estos son los grandes
desafíos del 2012 para la mayoría de los talleres automotrices. Cada uno con
sus particularidades y complejidad que no dejaron que descansemos un 100% estos
días de vacaciones, aún sabiendo que hay positivas señales de volumen de trabajo este año.
Dentro de los 3 desafíos nos centraremos en la inflación y cómo nuestros Clientes finales, los dueños de los vehículos que reparamos, han evolucionado en la forma de comprar para asegurar optimizar su ingreso económico de todos los meses. Como siempre, nos debemos a nuestros clientes ya que sin ellos no tendríamos negocio así que todo lo que ellos hagan o dejen de hacer, nos afecta directamente! (lamento ser tan cruel y directo pero es así)
¿Qué ocurrió en estos últimos años? Por un lado tenemos alta inflación, fuertes aumentos de sueldo, aumento de listas de repuestos y gastos. Al mismo tiempo: altos niveles de consumo y récord tras récord de venta de autos 0 km. ¿Cómo se explica? Entre otras razones: INTELIGENCIA. Tenemos clientes más inteligentes y que van directamente a lo que les genere más beneficios, dada la circunstancia. Los Consumidores adoptan nuevas formas de consumo para “ganarle a la inflación” y optimizar los pesos y/o dólares que reciben mes a mes pensando cada paso detenidamente.
Entre las nuevas “costumbres”
de consumo, las más comunes son:
a- Tarjetas de crédito de bancos: utilización de beneficios “abiertamente” de las tarjetas:
** Pagos en cuotas:
Según la consultora TNS Gallup, 4 de cada 10 personas realizaban sus compras pagando
en cuotas con tarjeta el año pasado.
b- Ofertas de hipermercados + electrodomésticos + electrónicos: las ofertas son importantes y generó que en muchos casos se mudaran hábitos de compra por día. (ej. Miércoles y Jueves 25% en un conocido hipermercado). En electrodomésticos y electrónicos, el boom del HD (High Definition) en televisores, las nuevas tabletas, celulares inteligentes y cámaras digitales de altas prestaciones parecen ser una “necesidad clave” para vivir en el siglo XXI y no quedar fuera de la era digital 3.0.
c- Otras oportunidades: un sinfín de descuentos, beneficios que los consumidores consultan, utilizan y reclaman en los mostradores sin ocultarlo: Ej. cine 2x1, teatro, restaurantes, eventos, peluquería, ropa y combustibles.
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En este contexto, los
automóviles también forma parte de la ecuación de optimizar los gastos de los
clientes. Si bien el boom de compra de 0 km se debe, según los expertos, a
utilizarlos como refugio de ahorros mas concreto ante la inflación y lejanía de
la casa propia, no ocurre lo mismo con su mantenimiento y reparación.
El desafío entonces para este 2012 para los talleres independientes está en saber comprender y adaptarse a esta nueva forma de consumir nuestro Servicio. Ser mas inteligentes y estar más cerca de nuestros Clientes.
Hablar el mismo idioma comercial es una de las claves del éxito.
Consejo de amigo:
- Aprovechen la nueva era digital a su favor: la electrónica en los
vehículos. Utilícenla siempre como una conversación obligada explicando los
beneficios que les genera la tecnología al vehículo que compraron sus clientes
como ahorro de consumo (inyección electrónica), seguridad (airbags, abs) y
confort (climatizador, techos eléctricos, radio cd mp3). Es una herramienta que
afirma sus conocimientos técnicos frente a los Clientes, brinda mayor confianza en
su trabajo y resalta que cuentan con todos los elementos para cualquier reparación (scanner de diagnóstico,
herramientas especiales, capacitación, etc.).
Además, ¡no conozco a ninguna
persona que no le guste que le hablen maravillas de su auto que ellos no sabían!
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Saber comprender
como consumen nuestros Clientes hoy en día, a mi entender, son una de las
claves para ganarle al desafío de crecer en el 2012 y generar una importante ganancia económica
con valor agregado permanente para su negocio en el mediano y largo plazo.* * *
Documento
elaborado por el Ing. Patricio L. Frangella, asesor en marketing estratégico
automotriz y presidente de Premium Point SA.
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