domingo, 15 de mayo de 2011

El futuro del taller exitoso









Este artículo está dedicado a talleres mecánicos, de inyección, concesionarios y centros de reparación automotriz.

Su propósito es brindar una visión optimista hacia los talleres especializados que han realizado importantes inversiones en sostener su liderazgo técnico en su barrio, ciudad y/o área de influencia.

Esta semana me llegó una consulta del dueño de un muy importante taller especializado al que considero muy respetable y respetado. Su inquietud no estaba relacionada con temas técnicos ni de cómo vender más. Se centraba en querer expresar lo que sentía a nivel personal y tratar de buscar una solución a su dilema. Mi diagnóstico era que sufría del dilema del taller exitoso.

Como ocurre en cualquier negocio, una empresa va experimentando cambios a lo largo de su vida. Desde el 1er paso en que uno es el único dueño, empleado, contador y secretaria hasta las grandes empresas con gerentes y una organización compleja. En el ámbito de un taller, las primeras etapas pueden ser muy duras e involucrar largas horas de trabajo, pérdida de cabello y hasta en algunos casos afectar la salud. Y así se llega a la etapa del taller exitoso.

A continuación se enuncian algunos de los síntomas más comunes para saber si su taller está dentro de esta etapa crítica:

a. Su taller está muy bien equipado,
b. Tiene mucho trabajo pero no ve que le reditúa.
c. Tiene más de 6 empleados.
d. Invierte permanentemente en equipamiento y cursos, lo que significa prohibirse de otras compras y comodidades personales.
e. Ve que se venden cada vez mas autos y siente que los clientes no tiene ni idea de los costos de reparación.
f. El taller antes le era un placer y alegría estar en el y ahora es como una esclavitud. Tal vez por las presionas de la gente, el personal o por el ritmo de vida de hoy.
g. Hace mucho que no se toma vacaciones como antes.

Si se ha sentido identificado con todos o la mayoría de estos ítems, entonces se encuentra también en el dilema del éxito. Por múltiples razones y esfuerzo ha sido exitoso en lo que hace. Y un referente. Este dilema se concentra en transformar su “empresa” en EMPRESA. Coloco con comillas “empresa” ya que si bien seguramente tiene formato de empresa, no logra dar el siguiente paso que es delegar y transformarse Ud. en controlador del negocio. Es decir, dejar que el negocio funcione para usted. Claramente, no hay nadie que lo haga mejor que usted. Pero delegar significa muchas cosas, entre ellas una mejor vida sin dejar su pasión. En el corto plazo puede significar una caída en su ingreso, pero en el mediano y largo le asegura una rentabilidad perpetua muy atractiva.

Para que se quede tranquilo, a Bill Gates cuando creó Microsoft le pasaba lo mismo. Y a Steve Jobs, fundador de Apple (la marca de computadoras de la manzanita), también! Nadie lo hacía mejor que ellos ni conocía mejor el producto-servicio que brindaban. Pero fueron lo suficientemente hábiles e inteligentes como para dar el siguiente paso. Y hoy son empresas globales.

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Para brindarle una justificación al menos en parte de su monumental esfuerzo, le recomiendo también leer nuestro artículo publicado en este blog del 10 de Febrero de 2011: “Diez razones para invertir hoy en un taller mecánico”.

Se debe destacar que si se encuentra en esta etapa, su empresa está muy bien posicionada y en un excelente momento del mercado. ¡No se desespere! Debe cambiar el paradigma del negocio para que trabaje para Ud. y no al revés.

En este nuevo escenario argentino que surge a partir del avance tecnológico, el valor del conocimiento técnico es una de las claves. Junto a la calidad de su trabajo y un buen servicio, la fortaleza tecnológica de un taller exitoso con seguridad será el complemento ideal al incremento de su facturación y ganancias que asegurarán su futuro!


Documento elaborado por el Ing. Patricio L. Frangella, asesor en marketing estratégico automotriz y presidente de Premium Point SA.


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La marca y el cliente: ¿Bosch, es Bosch?









Este artículo está dedicado a talleres mecánicos, de inyección, concesionarios, centros de reparación automotriz y toda persona o empresa interesada en abrir un nuevo taller mecánico especializado.

Su propósito es identificar que existen diferentes tipos de clientes para distintas marcas de repuestos a utilizar y como orientar el mensaje y su negocio hacia los grupos de Cliente que les generan mayores beneficios tanto económicos como técnicos.

Muchas veces en nuestro negocio escuchamos las frases “... Bosch, es Bosch” o “un BMW, es un BMW” o “un Mercedes- Benz, es un mercedes”. Claramente, están orientadas a resaltar lo que significa la marca y representa ante un Cliente y brindarle confianza al elegir un producto o servicio. Pero no a todos los clientes les causa el mismo efecto. Esto es debido a que no todas las personas usan el mismo criterio que nuestro taller al aceptar una reparación de su vehiculo.

Una marca se crea para incorporarle a un producto definido, o familia de productos, valores distintivos que lo distinguen de la competencia. Pero como ya mencionamos, no todos le dan la misma importancia que se merecen dichos valores distintivos.

Hemos elaborado en la presente TABLA, una forma de explicar en forma directa esta realidad.

A nivel general en un taller, se puede dividir en 3 grandes familias a todas las marcas de repuestos para autos:

i- Marcas del fabricante del vehículo: ej. Ford, VW, Renault, Peugeot, BMW.
ii- Marcas del fabricante de la pieza: ej. Bosch, M Marelli, Valeo, Pilkington.
iii- Otros fabricantes.

Entonces, si se considera la antigüedad del vehículo a reparar es muy importante tener esta división presente al momento de ofrecerle la marca adecuada o alternativas adecuadas. Les mostramos 3 claros ejemplos: A – B - C

** Evitemos el cuadrante A: cuando a un cliente con un Peugeot 307 de 2 años de antigüedad le ofrecemos para cambiar su batería defectuosa por una marca que no fuera del fabricante o del vehículo. Le puede generar desconfianza en nuestro asesoramiento técnico y en nuestro taller en general.

** Aprovechemos el cuadrante B: al mismo cliente del Peugeot 307, le ofrecemos realizar el servicio del vehículo utilizando filtros originales de marca Peugeot y aceite Total 9000 (recomendado por Peugeot). Este asesoramiento puede generar una confianza adicional a nuestro asesoramiento ya que utilizamos los mismos argumentos que utiliza el concesionario oficial y fideliza a nuestro taller.

** Imposibles del cuadrante C: para la mayoría de los vehículo de marcas generalistas una vez pasados los 7 años de antigüedad, existe una gran cantidad de marcas de fabricante de la pieza y otras marcas que cumplen con la relación calidad- precio tan buscada. El fabricante del vehículo asume esta realidad y muchas veces decide no competir manteniendo un alto precio. Es por ello que aún deseando ofrecer la pieza original, el precio resulta exorbitante e inviable para la economía del Cliente y el vehículo a reparar. Si a un cliente de Passat año 1996 se le rompe la cerradura de baúl o mecanismo de levantavidrios, nos es muy difícil que el Cliente acceda a la pieza original frente a otra marca. O si no existe, frente a su reparación.

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Es importante recordar que prácticamente el 70% (*) de la facturación de un taller son repuestos. Por lo que esta tabla y este análisis cobran una gran importancia al momento de decidir con qué marca o marcas de repuestos trabajar y/o recomendar.

Y por supuesto, su taller también es una marca!

En este nuevo escenario del negocio que surge a partir del avance tecnológico, el valor de la marca se asocia a la confianza que dará al Cliente. Junto al conocimiento, la calidad de su trabajo y un buen servicio, la imagen de una marca fuerte con seguridad será el complemento ideal al incremento de su facturación y ganancias para asegurar su futuro!








Documento elaborado por el Ing. Patricio L. Frangella, asesor en marketing estratégico automotriz y presidente de Premium Point SA.


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Por favor, deje su comentario sobre este artículo en el recuadro de abajo. Muchas gracias.








(*) Fuente: estudios de Premium Point SA sobre concesionarios oficiales, servicios especializados y servicios rápidos multimarca. Años 2009-2010.

lunes, 2 de mayo de 2011

Postventa automotriz: ¿la marca sí importa?



Este artículo está dedicado a talleres mecánicos, de inyección, concesionarios, centros de reparación automotriz y toda persona o empresa interesada en abrir un nuevo taller mecánico especializado.

Su propósito es resaltar la importancia de utilizar marcas que aportan valor a su servicio y aprovecharlas para su beneficio. Encontrarán que no todas las marcas tienen el mismo efecto y la evolución de la tecnología. Hoy es un elemento clave en la percepción de la calidad del servicio.


Cuando uno se pregunta qué es la postventa, la respuesta es lógicamente “un servicio”. Es una relación permanente entre Cliente y Proveedor, entre el Usuario final y nuestra empresa. Y como todo servicio, tiene un componente tangible, o que se puede tocar, y uno intangible, o que no se puede tocar.

Una importante parte de ese servicio es todo lo que el Cliente puede tocar (tangible). En el sentido más amplio es todo aquello que puede ser percibido de manera precisa. Podría decirse que las cosas físicas y concretas son tangibles: el estado del vehículo al entregarlo, los repuestos utilizados y los usados, y la factura por el trabajo, entre otros.

Existe otra parte igualmente importante que tiene que ver con los sentimientos y las emociones que son abstractos y no se pueden tocar (intangibles). En ella intervienen el resto de los sentidos: vista, olfato, audición, y por qué no, el gusto.

En un servicio, la transacción entre el Cliente y nuestra empresa es la relación entre el valor percibido y el costo del mismo. ¿Cuánto vale la revisión completa y asesoramiento? ¿Y las cosas que revisa y me arregla sin decirme? ¿Cuánto tiempo tardó en solucionar un ruido que nadie podía encontrar? ¿Y era necesario cambiar las 2 piezas del tren delantero? ¿Era el momento de cambiar la batería?

Específicamente en el servicio automotriz, el factor clave y que es intangible es la confianza. Está claro que uno puede influenciar, asesorar, acompañar, contener, escuchar, opinar de una mejor o peor manera a su Cliente para brindarle la mayor confianza en el servicio prestado. Pero independientemente de cómo es atendido por usted o sus empleados, la confianza está dada también por la marca o las marcas que utiliza para su servicio.

Marcas como IBM, Microsoft, General Electric, Intel y Bosch invierten una considerable suma todos los años en comunicar la confianza sobre sus marcas en la mente del público a nivel mundial y asegurar su liderazgo en los mercados donde compiten (1). Ese liderazgo se alimenta hoy mas que nunca en siempre estar a la vanguardia de la tecnología y con un gran presupuesto en investigación y desarrollo.

Finalmente, se adiciona un factor externo: el aumento de la tecnología aplicada a los vehículos y el conocimiento técnico de los clientes. Con nuevas unidades de mando, sistemas electrónicos, fibra óptica, módulos de confort y seguridad de mayor complejidad, la confianza en el servicio empieza a jugar un papel cada vez mas clave en el negocio. No todos los clientes están capacitados en la nueva electrónica de sus vehículos recién adquiridos y esto dificulta la comunicación de los trabajos realizados. En muchos casos se desconoce totalmente la terminología de inyección electrónica y el Cliente no comprende el inconveniente de su vehículo ni las consecuencias que le puede ocasionar. Por ello, su asesoramiento técnico que antes era primordialmente tangible – por ejemplo, le mostraba la pieza rota a reemplazar, ¡pasa cada vez más a ser intangible! Las piezas electrónicas no se ven a simple vista rotas, salvo casos graves. Y los procedimientos actuales de codificación de unidades de mando no se pueden “tocar”.

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Entonces, dicho todo esto, ¿qué hacemos?

Nuestra recomendación es buscar incorporar las marcas que le agreguen valor al asesoramiento técnico. No es lo mismo explicarle a “doña rosa” (el Cliente común) que va a diagnosticar un vehículo con un scanner multimarca Bosch que con una marca desconocida, independientemente de la calidad de cada equipo.

Otra sugerencia es utilizar o recomendar repuestos de marca original para determinados componentes que tienen que ver con la seguridad del vehículo para brindarle esa confianza adicional. Siempre será una decisión del Cliente no utilizar el repuesto que corresponde y ayudará a la fidelización a su taller.

En este nuevo escenario, el valor de la marca sí importa cada vez más porque le brindará al Cliente esa confianza que tanto es buscada (esa que no se puede tocar). Junto al conocimiento, la calidad de su trabajo y un buen servicio, la imagen de una marca fuerte con seguridad será el complemento ideal al incremento de su facturación y ganancias para asegurar su futuro!


Documento elaborado por el Ing. Patricio L. Frangella, asesor en marketing estratégico automotriz y presidente de Premium Point SA.


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(1) Fuente: Interbrand- las marcas líderes a nivel mundial. Se calcula en función de factores tales como liderazgo, estabilidad de mercado, cobertura territorial y resultados con proyecciones financieras.