lunes, 22 de agosto de 2011

Taller mecánico: ¡cómo ser un taller exitoso!

















Este artículo está dedicado a talleres mecánicos, de inyección, especialistas y centros de reparación automotriz.

Su propósito es brindar una serie de puntos clave enfocados hacia el Cliente, quién es principal motivo del negocio de la postventa automotriz. Asegurando la satisfacción del Cliente, se consigue sin dudas el éxito de su taller en el tiempo.


Definición de éxito: es la buena aceptación que tiene algo o alguien. El concepto se refiere al resultado feliz de un negocio o actuación, y al fin o terminación de un negocio o asunto. La noción de éxito es subjetiva y relativa.

Al comenzar este artículo con esta definición, encontramos que las palabras cuentan con un sentido amplio de su significado. Aún así, rescato en la definición las frases importantes “la buena aceptación que tiene algo o alguien” y “la noción de éxito es subjetiva”. ¿Por qué? Porque son las características que mayor influyen en el negocio de la postventa. En los siguientes párrafos no vamos a filosofar de qué es el éxito para uno y qué es para el otro. O cuánto significa para mí ser o no exitoso. Nos vamos a centrar desde la óptica del “vil metal” partiendo de la ecuación característica:

Éxito = Cliente satisfecho = Servicio a un valor razonable = Paga conforme.

Para lograr un cliente satisfecho, desde las terminales automotrices se han escrito múltiples teorías, elaborado encuestas de satisfacción, índices, premios y castigos, contratados un ejército de especialistas en calidad y hasta descuentos directos por mala calidad.


Por mi experiencia con automotrices japonesas, americanas, francesas y alemanas, no importa el nombre que reciban las teorías o las siglas de las encuestas: las preguntas son siempre las mismas y se refieren a que el Cliente debe percibir ese servicio a un valor razonable. ¿Dónde lo recibe? ¿Cuándo lo recibe? ¿De quién lo recibe? ¿Cómo lo recibe? Estas son las preguntas que todos deseamos saber.

------------------------------------------------------------------------------------------------
Premium Point le ofrece:

a- Capacitación técnica en inyección automotriz “a medida”.
b- Capacitación en gestión de taller.
c- Capacitación en Calidad de Servicio en talleres independientes.
d- Equipamiento de alta tecnología para su taller.

(solicite mayor información a: http://www.premiumpoint.com.ar/contactenos o enviando mail a info@premiumpoint.com.ar)
-------------------------------------------------------------------------------------------------

Para ello, entre todos los nombres que existen de cómo lograr un cliente satisfecho elijo el que utiliza la marca BMW a nivel mundial: “los momentos de la verdad”. Son los momentos de contacto y de mayor impacto para el Cliente. Son los momentos de mayor interacción entre nuestro taller y el Cliente final, entre nuestros empleados y la subjetividad del cliente. Son los momentos en donde el Cliente está más susceptible ante nuestro taller.

Claramente, “los momentos de la verdad” no son los mismos para talleres de concesionario oficial como de talleres independientes. No hay una garantía del fabricante que honrar y no está asociado el servicio a la rigidez impuesta por la terminal. Esos son dos puntos de menor conflicto para los independientes, pero hay otros de mayor conflicto, como puede ser la utilización de repuestos no originales.

A continuación se enumera “los momentos de la verdad” para los talleres independientes y claves de éxito para la satisfacción del cliente en cada etapa:

1- Reserva de citas:
** Orientación al cliente: tiempo para el cliente, cuando el cliente tiene tiempo.
Trate de planificar las citas, siempre que sea posible, según los deseos del cliente.

** Conducta telefónica profesional: asegúrese que quién tenga la función de atender el teléfono, sepa ayudar al taller haciendo las preguntas básicas: nombre de cliente, patente del vehículo, kilometraje y qué reparación solicita.

** Preparación perfecta para la visita del cliente: revise o haga revisar la historia clínica del vehículo antes de su cita.

2- Recepción del cliente y vehículo:
** Asegúrese que todo esté preparado para la recepción antes de que el cliente llegue.

** Más claridad, más confianza, más oportunidades de venta: siempre que sea posible, realice la recepción junto al auto.

** Satisfacción del cliente con información clara: no olvide de mencionar el costo y la fecha de entrega durante el proceso de recepción. A veces no es tan sencillo, es verdad, pero el cliente apreciará su honestidad.

3- Realización de la reparación:
** Cumpla con los plazos y sus clientes se quedarán con usted.
Garantice el complejo proceso de realizar el trabajo de forma exacta dentro de los plazos comprometidos.

** "No" para el taller sin el "Sí" del Cliente: no realice un trabajo sin la aprobación del cliente y consulte con él telefónicamente siempre que sea necesario ampliar la cantidad de trabajos a realizarse en su vehículo.

** La calidad del servicio determina la lealtad del Cliente: al final de cada reparación, verifique el trabajo realizado para asegurarse de que esté completo, incluya todo lo solicitado por el cliente y sea de la calidad requerida.

4- Entrega del vehículo y atención al cliente:



** La reputación por un mal servicio circula... y rápido: al terminar cada trabajo que requiera una prueba dinámica, realícela con el cliente para la aprobación final del vehículo como última verificación.

** Auto listo, factura lista: asegúrese de que la factura esté lista y revisada en el momento de entregar el auto.

** Ningún cliente es un número: entregue el auto al cliente en forma personal y a tiempo, con las explicaciones necesarias.

** Encuesta de satisfacción y sugerencias: realice regularmente encuestas sobre la satisfacción del cliente con su servicio. Y reaccione según los resultados.

** Toda queja es un regalo: establezca reglas claras para el manejo de las quejas.

5- Calidad en el servicio:

** Retornos de clientes: registre en detalle los retornos de clientes por el mismo problema y realice reuniones periódicas con su equipo de taller para analizarlos.

** Capacitación y acceso a la información: capacite en forma permanente a su equipo para motivarlo y asegurar el crecimiento técnico de su empresa.

** Comunicación: promueva la comunicación dentro de su equipo.

Estar atentos a estas claves de éxito y mejorarlos permanentemente, a mi entender, son la garantía de un taller exitoso.





















Documento elaborado por el Ing. Patricio L. Frangella, asesor en marketing estratégico automotriz y presidente de Premium Point SA.


Notas relacionadas:

Análisis del crecimiento de la industria automtoriz argentina
http://premiumpoint.blogspot.com/2010/12/analisis-del-crecimiento-de-la.html

Nuevo foro especializado: TechPoint Auto.com
http://premiumpoint.blogspot.com/2011/01/nuevo-foro-especializado.html

Diez razones para invertir hoy en un taller mecánico.
http://premiumpoint.blogspot.com/2011/02/10-razones-para-invertir-hoy-en-un.html



POR FAVOR, DEJA TU COMENTARIO DEBAJO DE ESTE ARTICULO.

Para más información, ingresar a www.premiumpoint.com.ar o enviar un mail a info@premiumpoint.com.ar

6 comentarios:

  1. Muy muy bueno el articulo Ing. La verdad es que he crecido muchisimo con cada uno de sus articulos. Sigan Asi. Maxi Gimenez. Balcarce BsAs.

    ResponderEliminar
  2. https://play.google.com/store/apps/details?id=com.startcapps.klaxon&hl=es
    Esta aplicacion tiene una opcion para ahorrar costes de llamadas a los talleres, echarle un ojo, tal vez os interese.

    ResponderEliminar
  3. soy dueno de un taller los clientes siempre quieren un super trabajo por 3 monedas tal vez si no nececitaramos la plata para reinvertirla en el taller le dieramos esa oportunidad y nos arian una cola interminables de clientes y justo alli pasariamos a ser un mal taller porque no tenemos espacio para atenderlos a todos debemos lidiar con muchas variables en este trabajo

    ResponderEliminar
  4. soy dueno de un taller los clientes siempre quieren un super trabajo por 3 monedas tal vez si no nececitaramos la plata para reinvertirla en el taller le dieramos esa oportunidad y nos arian una cola interminables de clientes y justo alli pasariamos a ser un mal taller porque no tenemos espacio para atenderlos a todos debemos lidiar con muchas variables en este trabajo

    ResponderEliminar