viernes, 27 de julio de 2012

Para los talleres independientes, la clave es la confianza. (3/3)


Este artículo está dedicado a talleres mecánicos, de inyección, especialistas y centros de reparación automotriz. Su propósito es analizar los factores principales que los Clientes toman el cuenta al decidir por un taller independiente o un concesionario.




Fuente: GIPA. Año 2011.

En una encuesta realizada en el año 2011, se les consultó a conductores de vehículos que criterios utilizaban a la hora de llevar su vehículo a un taller general (independiente) y a conductores que visitaban un Concesionario Oficial.

Los resultados son sin dudas muy interesantes ya que muestra en ambos casos que el criterio más importante para la elección de un taller es la “confianza, seguridad en la reparación”. Ahora, el peso total de la misma para un concesionario es de 45,5 por ciento de los encuestados, apenas por encima de “el coche está en garantía” con 42 por ciento. Sin embargo, para el taller independiente es de 65,9. Claramente, el factor “confianza” tiene un peso muy superior.

Otros puntos sobresalientes para los talleres son el “buen trato, atención” con 27,2 por ciento y “por recomendación” con 22,9 por ciento. Estos criterios, junto a la “confianza”, implican que una relación Cliente -  Taller está íntimamente relacionada con el trato personalizado, atención a detalles, la amistad y empatía que se traduce en la recomendación boca-a-boca. Son elementos distintivos de talleres independientes que son bien diferenciados de Concesionarios Oficiales a la hora de elegir uno u otro servicio.
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Finalmente, los criterios de “proximidad, fácil acceso al taller” junto con “rapidez en la reparación” a mi entender están ligados con el trato más directo con el tallerista, sin intermediarios, y la conveniencia de llegar a un taller sin largas esperas ni trámites extensos para servicios de una baja complejidad como ser un cambio de aceite o servicio de mantenimiento general.

Como ejercicio mental les propongo el siguiente juego: enumerar todos los elementos de su taller que uds. creen le genera confianza y seguridad en la reparación al cliente.

¿Qué opina de los siguientes elementos? ¿generan confianza?

·        Presupuesto de toda reparación.
·        Limpieza del taller y bien pintado.
·        Scanner de diagnóstico y reporte de escaneo.
·        Elevador.
·        Recepcionista mujer.
·        Tarjetas personales del taller con email y sin email.
·        Empleados con remera manchada y/o con agujeros.
·        Baño para clientes.



Es importante tomar estos factores y otros en cuenta haciendo que los mismos sean bien tenidos en cuenta como vitales para su supervivencia y crecimiento. Saber entenderlos en profundidad y cuidarlos le garantizarán sin dudas el éxito a su negocio.

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Documento elaborado por el Ing. Patricio L. Frangella, asesor en marketing estratégico y presidente de Premium Point SA.

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