Este artículo está dedicado a talleres mecánicos, de inyección,
especialistas y centros de reparación automotriz. Su propósito es analizar los
factores principales que los Clientes toman el cuenta al decidir por un taller
independiente o un concesionario.
Fuente: GIPA. Año 2011.
En una encuesta realizada en el año 2011, se les consultó a conductores
de vehículos que criterios utilizaban a la hora de llevar su vehículo a un
taller general (independiente) y a conductores que visitaban un Concesionario
Oficial.
Los resultados son sin dudas muy interesantes ya que muestra en
ambos casos que el criterio más importante para la elección de un taller es la
“confianza, seguridad en la reparación”. Ahora, el peso total de la misma para
un concesionario es de 45,5 por ciento de los encuestados, apenas por encima de
“el coche está en garantía” con 42 por ciento. Sin embargo, para el taller
independiente es de 65,9. Claramente, el factor “confianza” tiene un peso muy
superior.
Otros puntos sobresalientes para los talleres son el “buen
trato, atención” con 27,2 por ciento y “por recomendación” con 22,9 por ciento.
Estos criterios, junto a la “confianza”, implican que una relación Cliente
- Taller está íntimamente relacionada
con el trato personalizado, atención a detalles, la amistad y empatía que se
traduce en la recomendación boca-a-boca.
Son elementos distintivos de talleres independientes que son bien diferenciados de Concesionarios Oficiales a la hora de elegir uno u otro servicio.
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Point le ofrece:
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de Ciclo: base de datos de inyección automotriz Mercosur.
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Finalmente, los criterios de “proximidad, fácil acceso al
taller” junto con “rapidez en la reparación” a mi entender están ligados con el
trato más directo con el tallerista, sin intermediarios, y la conveniencia de
llegar a un taller sin largas esperas ni trámites extensos para servicios de
una baja complejidad como ser un cambio de aceite o servicio de mantenimiento
general.
Como ejercicio mental les propongo el siguiente juego:
enumerar todos los elementos de su taller que uds. creen le genera confianza y
seguridad en la reparación al cliente.
¿Qué opina de los siguientes elementos? ¿generan confianza?
·
Presupuesto de toda reparación.
·
Limpieza del taller y bien
pintado.
·
Scanner de diagnóstico y
reporte de escaneo.
·
Elevador.
·
Recepcionista mujer.
·
Tarjetas personales del taller
con email y sin email.
·
Empleados con remera manchada
y/o con agujeros.
·
Baño para clientes.
Es importante tomar estos factores y otros en cuenta haciendo que los mismos sean bien tenidos en cuenta como vitales para su supervivencia y crecimiento. Saber entenderlos en profundidad y cuidarlos le garantizarán sin dudas el éxito a su negocio.
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Documento elaborado por el Ing.
Patricio L. Frangella, asesor en marketing estratégico y presidente de Premium Point SA.
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