Este artículo está dedicado a talleres mecánicos, de inyección,
especialistas y centros de reparación automotriz. Su propósito es brindar una
serie de consejos útiles de cómo enfocar nuestro negocio mas atractivo ante los
ojos del Cliente.
Comencé mi día con la firme intención de escribir sobre la mano
de obra de taller, sus costos y la necesidad de trabar en conjunto para
defender la difícil tarea que tiene un taller mecánico en explicar por qué,
además de los repuestos, al cliente le cobramos por el “verdadero trabajo”.
Lógicamente, siendo internet la nueva gran escupidera social, me encontré gran
cantidad de lecturas que nos inundan de insultos, quejas y reclamos por
reparaciones mal hechas o clientes insatisfechos (ya que no hay nadie que se
defienda).
Esto me llevó a recordar un caso concreto que me pasó de un
cliente que en un foro de autos de lujo escribió una larga queja hacia el
taller del concesionario oficial donde yo era gerente de postventa. Gracias a
mi buena relación con ese foro, de casualidad me enteré del caso por un
conocido que me reenvió el link al sitio. El comentario era en efecto terrible,
con calificaciones nada agradables hacia el servicio y por poco terminaba
agregando que no merecíamos tener el cartel de “Oficial”. En ese caso concreto,
luego de las averiguaciones pertinentes, resultó que no era nada de lo que
decía esta persona y me dieron el derecho a réplica en el mismo foro. Es decir,
¡le contesté con lujo de detalles cada punto de sus quejas, agregando números
de pieza, fechas, presupuestos y demás información que tenía para defender el
taller! No podía dejar que manchara la reputación de nuestra empresa así de
fácil.
Fue ahí donde mi reflexión se hace un poco mas profunda y
piensa: “a este caso lo pude contestar porque me enteré, ¿pero todos los que no
sé?”. “Todos podemos cometer errores, sin dudas. Ahora, ¡el costo de un error
con internet tiene consecuencias mucho más duras! No sólo no tienen vuelta
atrás sino que no lo podemos controlar.”
Por ello, entre muchas empresas que tienen contacto directo al
público mi humilde sugerencia es que debemos trabajar más fuertemente en lo que
“SI” podemos controlar: la imagen de nuestro taller y calidad en nuestro
trabajo. Esta batería de 3 artículos está decididamente enfocada hacia estos 2
puntos que claramente dependen de nosotros. Los voy a hacer leer un poquito…
Comienzo ahora sí por acercarles 10 interesantes consejos para que los clientes elijan nuestro taller
considerando en TODOS los casos lo que el cliente pretende de nosotros.
1. Cartelería e identificación
del taller:
Es como la puerta de entrada a nuestra casa. Tenemos que darles
toda la información posible en nuestro cartel, grande y visible tanto de día
como de noche. Esto siempre genera un atractivo y demuestra una seriedad en el
servicio que va a recibir. No olvidar colocar cuáles son las reparaciones que
realizan, dejar un teléfono (y actualizado por favor) y un email así le damos
alternativas al Cliente si que pasa por la puerta del taller fuera de horarios
pueda contactarnos de alguna manera igual. Recuerden que hoy todos corren. No
sabemos a dónde muchas veces, pero es así. Es probable que recibamos un mail o
un llamado a horarios insólitos. Este será luego un cliente más que fiel si le
brindamos ayuda.
2. Orden, limpieza y
personal en correctas condiciones.
Es la base de todo taller. Recuerden que los nuevos potenciales
Clientes piensan así al echar un vistazo: ¿esto es un caos o es un local limpio
y ordenado? Como cualquiera de nosotros al entrar a un lugar: cómo mantienen su
propio negocio puede ser una señal de cómo trabajan. Y respecto al personal,
lógicamente es un taller donde se trabaja con las manos y el cuerpo. ¡Lo único
que pido es que no atiendan al Cliente camuflados en grasa como Rambo III antes
de rescatar a los prisioneros de guerra en Vietnam!
3. Ser claros y
transparentes.
La organización del taller debe estar pensada en función de la
comodidad y transmitir transparencia, sin secretos. Sólo imagínense que quieren
que le expliquen con detalles y en el auto la pieza que le cambiaron y el
trabajo realizado que costó mucho dinero. Toda la información sobre la avería y
su reparación por parte de algún mecánico debería estar al alcance de la mano,
aclarar las dudas, mostrar los repuestos cambiados y hacer del caso el mas
importante. Lógicamente, tenemos muchos clientes y no podemos dedicarles todo
el tiempo del mundo pero para ellos muchas veces es su único vehículo. Recordemos
que es su dinero y su inversión así no se extrañen que defiendan más a su auto
que a su marido o esposa.
4. Recepción del vehículo
Es muy importante anotar los posibles desperfectos exteriores
y/o interiores visibles que tenga el vehículo del cliente al darle la
bienvenida. Es clave a la hora de reclamar en caso de que el vehículo “a los
ojos del Cliente” no salga en el mismo buen estado en el que entró. Tengo miles
de casos que viví en carne propia y gracias a esta anotación me resguardé de
varios intentos de lograr la “avivada criolla”.
5. Mostrar tecnología
Este punto es nuevo para muchos y ya un diferencial de éxitos
para otros. ¡Si tienen tecnología en el taller, muéstrenla cerca del ámbito del
Cliente en el taller! Ejemplo: acomodar cuando no se use el scanner de
diagnóstico cerca de la puerta de la oficina de recepción, el equipo de aire
acondicionado en la entrada al taller. Y súmense a la nueva moda que arrancó en
los concesionarios oficiales: “el área tecnológica”. Es decir, acondicionar un
puesto de trabajo como si fuera un Pitstop de fórmula1 (les dejo una linda foto
real)
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Premium
Point le ofrece:
a- Campañas de marketing directo
para asegurar nuevos clientes al taller
b- Scanners
originales y multimarca Bosch
c- DIAG
de Ciclo: base de datos de inyección automotriz Mercosur.
d- Capacitación
a medida en inyección automotriz.
e- Otros
equipos y soluciones a talleres “llave en mano”
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cotización a: http://www.premiumpoint.com.ar/contactenos
o enviando mail a info@premiumpoint.com.ar)
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6. Siempre, siempre el
presupuesto.
Antes de empezar cualquier reparación de costo significativo,
debemos pasar un presupuesto por escrito que el Cliente debe aceptar. Sé que
muchas veces es complicado, especialmente ahora donde los costos de los
repuestos en un mundo inflacionario son difíciles de estimar. Es sin dudas la
garantía de confianza que bridamos sobre nuestro diagnóstico y calidad de
nuestro trabajo futuro.
Recordemos que puede ocurrir también que el que abona la
reparación no siempre es el usuario del vehículo y no conoce nuestro taller.
Entonces un presupuesto con membrete de la empresa, detalles a realizar brinda
esta confianza para dar el sí tan deseado de realizar el trabajo.
7. Averías ocultas no
presupuestadas
La regla –no escrita- para el Cliente en estos casos es: “El
taller tiene un plazo de 48 horas para informarte de las averías o defectos
ocultos que pueden aparecer durante la reparación, así como del importe que
supondría componerlos”. No digo que las 48hs sean suficientes o adecuadas, pero
es la percepción de que si no te avisan en ese lapso entonces está todo tal
cual fue presupuestado y acordado.
Entonces, si hay alguna variación a este presupuesto, como
ocurre más de una vez, siempre recuerden que este adicional debe ser siempre
consultado y aprobado nuevamente por el Cliente para no tener disgustos o
sorpresas luego al momento de efectuar el pago de la reparación.
8. Las piezas rotas
cambiadas, se las llevan de recuerdo.
La verdad es que en el mundo real sólo 1 vez ví a una persona
llevarse los filtros viejos cambiados de su auto. Pero es muy inteligente que
un buen taller debería siempre ofrecerle en una bolsa todos repuestos viejos
que hayan sido cambiados. Es una gran demostración de confianza y calidad hacía
nuestro trabajo.
9. Cuentas claras
conservan la amistad.
Detalle bien los ítems de la factura como las operaciones realizadas, las piezas sustituidas y las horas
de trabajo, desglosando el valor de todos los conceptos. Si la impresora fiscal
o programa de facturación es muy limitado y no se puede brindar mucho detalle,
agregar una copia de la orden de reparación completa junto con el presupuesto
será muy apreciado por el Cliente.
Además, siempre realice la pregunta clave: “¿Quedó alguna duda
con lo que aparece en la factura que necesite una aclaración adicional?”.
10. Garantía de la reparación
Recuérdele al Cliente que las reparaciones tienen garantía. El
plazo usual para talleres independientes es 6 meses mientras que para
concesionarios oficiales es de 1 año. Si pueden, coloquen un sello de garantía
en la propia factura así reaseguran el concepto. Lo importante para el Cliente
es sentir que se va del taller con un respaldo de servicio ante cualquier
imprevisto con la reparación realizada no quedando a la deriva si ocurre un
imprevisto.
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Documento elaborado por el Ing.
Patricio L. Frangella, asesor en marketing estratégico y presidente de Premium Point S.A.
Para mas información ingrese
en: www.premiumpoint.com.ar o envíe un mail a info@premiumpoint.com.ar
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