Este artículo está dedicado a talleres mecánicos, de inyección, especialistas y centros de reparación automotriz. Su propósito es brindar una lista de lineamientos de calidad en la atención la público que beneficie a los talleres independientes.
- En un viaje reciente a Chile, descubrí un cartel muy interesante que estaba colgado en la recepción de un taller de la red Bosch en su capital Santiago. Contenía un listado llamado "Decálogo" donde se resume una muy interesante reflexión de lo que espera un Cliente sobre la atención de su taller.
No fue una coincidencia. Este cartel está instalado en prácticamente todos los servicios Bosch que visité. Esto no lo había visto en ningún servicio Bosch en Argentina, Brasil o países europeos. Tuve la suerte de conversar con uno de sus impulsores, Felipe Miranda, quien me explicó que fue el producto de una serie de reuniones con el objetivo de unificar el servicio que ofrecían bajo una serie de normas comunes que todos utilizaban.
Vieron la necesidad de comunicar al público estos "diez mandamientos" como una manera de diferenciarse de los talleres mecánicos pequeños, concesionarios y otros independientes que con sus acciones y atención en muchos casos parecería ser que quieren "expulsar" a los Clientes. Les suena conocido, ¿no? Todos tenemos estos casos en la otra cuadra o a la vuelta de nuestro taller. Muchas veces no comprendemos como siguen en pie pero lo que sí puedo confirmarles es que con la nueva tecnología automotriz, cada día ven mas limitado su volumen de trabajo limitándose a la mecánica tradicional.
¡Por supuesto, le saqué una foto al cartel ya que creí que escribir un buen artículo sobre el tema y compartir esto con los lectores sería algo muy positivo!
Bajo la idea de generar una lista más acorde a los más de 300 mil talleres independientes de Latinoamérica, aquí les acerco mis "10 mandamientos" para brindar el mejor Servicio al Cliente. Por supuesto, no es muy diferente al de nuestros amigos transandinos. Sólo incorporo detalles para hacer de cada uno una verdadera herramienta de venta. Después de todo: tenemos una empresa comercial, ¿no?Ahí va el "Decálogo":
1- Estamos para solucionar las necesidades de nuestros Clientes.
* Cada necesidad es particular y no todos los Clientes son iguales. Si se sienten únicos serán muy fieles a su taller.
2- Cobraremos siempre el precio justo y no lucraremos con reparaciones innecesarias.
* Ser consistentes con los precios en el tiempo hace a la credibilidad y cobrar sólo por lo que se diagnosticó y reparó es importante para brindar confianza en su taller.
3- Entregaremos de antemano cotizaciones claras, en cuanto a costos de reparación.
* Las cotizaciones hoy son la muestra física de la transparencia de su servicio. ¡No lo olvide!
4- Velaremos por la calidad de cada uno de los repuestos y herramientas que utilicemos en nuestras reparaciones.
* Ustedes lo saben muy bien: los repuestos baratos muchas veces salen caro. Y somos responsables por la calidad de la reparación una vez que los Clientes salen del taller.
5- Mantendremos siempre informados a nuestros Clientes sobre el estado de avance de nuestros trabajos.
* Dado que estamos trabajando sobre máquinas y algunos Clientes son difíciles, cualquier modificación en el presupuesto original debe ser informado y aprobado por el cliente antes de avanzar.
d- Campañas de marketing directo para asegurar nuevos clientes al taller
6- Velaremos por cumplir con los plazos estimados.
* Siempre cumpla con los plazos comprometidos con el Cliente e infórmelo con 24hs de anticipación si hay algún cambio inesperado.
7- Seremos efectivos y eficaces en nuestras reparaciones, entregando soluciones acertadas en el mínimo tiempo posible.
* Este ítem hace a la vocación de servicio que todo taller tiene.
Dada la necesidad estar permanentemente capacitado, la variedad de marcas y modelos, y los nuevos sistemas de inyección es necesario contar con una herramienta que asesore a todo los talleres. Para ello, creamos www.TechpointAuto.com.
¡Es la base de consulta y nuevo sitio para soluciones técnicas que estabas esperando! Una gran cantidad de especialistas de 20 marcas están listos para responder a los casos creados.
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8- Entregaremos los vehículos limpios y revisados, de acuerdo a nuestros estándares de calidad.
* Este estándar es común en Concesionarios Oficiales de las marcas y muy valorado por los Clientes si se realizan en talleres independientes. No siempre es posible por espacio físico y suficientes empleados o en los servicios rápidos. Eso lo sé bien. Lo que sí puede evaluar es usar guantes, cubre volantes, cubre asiento y palanca de cambios. Sin dudas su Cliente le dará un enorme valor.
9- Cuidaremos al máximo nuestra presentación personal, la limpieza y el orden de nuestras instalaciones.
* Como los Clientes nos vean a nosotros, nuestros empleados y nuestro taller será como percibirá la calidad de nuestro trabajo. Y lo ayudará a defender más el valor de la hora de su Mano de Obra.
10- Todos nuestros trabajos están garantizados.
* Este es un también un estándar de Concesionarios Oficiales, con 1 año como tiempo habitual de garantía. Los talleres independientes pueden utilizar repuestos originales en sus reparaciones y sobre eso brindar esta misma garantía de 1 año. Pero no siempre es posible, así que su reputación es la garantía calidad. ¡Firme la factura!
Finalmente, los invito a hacer sus propios "10 mandamientos" para brindar el mejor Servicio al Cliente. ¡Y si pueden compártanlo y discútanlo con sus colegas! Esta es la mejor manera de reforzar sus convicciones y poner todo su esfuerzo día a día para ser mejores en un lugar donde todos puedan valorarlo.
* Cada necesidad es particular y no todos los Clientes son iguales. Si se sienten únicos serán muy fieles a su taller.
2- Cobraremos siempre el precio justo y no lucraremos con reparaciones innecesarias.
* Ser consistentes con los precios en el tiempo hace a la credibilidad y cobrar sólo por lo que se diagnosticó y reparó es importante para brindar confianza en su taller.
3- Entregaremos de antemano cotizaciones claras, en cuanto a costos de reparación.
* Las cotizaciones hoy son la muestra física de la transparencia de su servicio. ¡No lo olvide!
4- Velaremos por la calidad de cada uno de los repuestos y herramientas que utilicemos en nuestras reparaciones.
* Ustedes lo saben muy bien: los repuestos baratos muchas veces salen caro. Y somos responsables por la calidad de la reparación una vez que los Clientes salen del taller.
5- Mantendremos siempre informados a nuestros Clientes sobre el estado de avance de nuestros trabajos.
* Dado que estamos trabajando sobre máquinas y algunos Clientes son difíciles, cualquier modificación en el presupuesto original debe ser informado y aprobado por el cliente antes de avanzar.
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6- Velaremos por cumplir con los plazos estimados.
* Siempre cumpla con los plazos comprometidos con el Cliente e infórmelo con 24hs de anticipación si hay algún cambio inesperado.
7- Seremos efectivos y eficaces en nuestras reparaciones, entregando soluciones acertadas en el mínimo tiempo posible.
* Este ítem hace a la vocación de servicio que todo taller tiene.
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8- Entregaremos los vehículos limpios y revisados, de acuerdo a nuestros estándares de calidad.
* Este estándar es común en Concesionarios Oficiales de las marcas y muy valorado por los Clientes si se realizan en talleres independientes. No siempre es posible por espacio físico y suficientes empleados o en los servicios rápidos. Eso lo sé bien. Lo que sí puede evaluar es usar guantes, cubre volantes, cubre asiento y palanca de cambios. Sin dudas su Cliente le dará un enorme valor.
9- Cuidaremos al máximo nuestra presentación personal, la limpieza y el orden de nuestras instalaciones.
* Como los Clientes nos vean a nosotros, nuestros empleados y nuestro taller será como percibirá la calidad de nuestro trabajo. Y lo ayudará a defender más el valor de la hora de su Mano de Obra.
10- Todos nuestros trabajos están garantizados.
* Este es un también un estándar de Concesionarios Oficiales, con 1 año como tiempo habitual de garantía. Los talleres independientes pueden utilizar repuestos originales en sus reparaciones y sobre eso brindar esta misma garantía de 1 año. Pero no siempre es posible, así que su reputación es la garantía calidad. ¡Firme la factura!
Finalmente, los invito a hacer sus propios "10 mandamientos" para brindar el mejor Servicio al Cliente. ¡Y si pueden compártanlo y discútanlo con sus colegas! Esta es la mejor manera de reforzar sus convicciones y poner todo su esfuerzo día a día para ser mejores en un lugar donde todos puedan valorarlo.
Confío en que esta serie de definiciones de un buen Servicio al Cliente puedan ayudar a orientar su taller a las necesidades de los Clientes de hoy. Ver más allá del día a día, capacitarse y contar con las herramientas tecnológicas adecuadas es muy importante para nuestro negocio en un mercado en permanente cambio!
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Documento elaborado por el Ing. Patricio L. Frangella de Premium Point SA., asesor en marketing estratégico y director de Premium Point S.A.
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